Современные телефонные системы позволяют организовать связь так, чтобы звонок клиента или диспетчера сразу попадал к нужной группе сотрудников — например, к рабочей бригаде, отделу продаж или службе поддержки. В этой статье разберём, как работает механизм групповых вызовов, какие алгоритмы распределения существуют и как правильно настроить виртуальную АТС.
Что такое группа вызова
Группа вызова — это объединение нескольких внутренних абонентов под одним общим номером. Когда поступает входящий звонок на этот номер, система автоматически направляет его сотрудникам группы по заданному алгоритму. Это удобно, когда нужно быстро соединить звонящего с любым свободным специалистом бригады.
При создании новой группы следует указать внутренний номер, который может использоваться для переадресации и перевода вызовов. Такой номер должен содержать от одной до пяти цифр. Важно помнить: внутренний номер группы не должен совпадать с номером для перехвата вызовов. Просмотреть и настроить номер перехвата можно в разделе «Настройки / Общие настройки» вашей АТС.
Алгоритмы распределения звонков
Распределение вызовов в АТС позволяет определить, на какое внутреннее устройство, номер или группу сотрудников следует направить поступивший звонок. Основные алгоритмы:
- Одновременный звонок — вызов поступает всем членам группы сразу, трубку берёт тот, кто успел первым;
- Последовательный обзвон — звонок идёт по списку абонентов один за другим, пока кто-то не ответит;
- Равномерное распределение — система направляет вызов сотруднику, который дольше всех не принимал звонки;
- Случайный выбор — вызов направляеться произвольному свободному абоненту.
Очередь звонков
Если в группе внутренних абонентов, на которых направлен вызов, все сотрудники разговаривают (заняты), звонящему проигрывается мелодия с регулярным сообщением о том, что его звонок находится в очереди. При работе с виртуальной АТС доступна услуга постановки входящих вызовов в очередь — «Очередь звонков». Это позволяет не терять клиентов даже в часы пиковой нагрузки.
Настройка маршрутизации
Чтобы настроить распределение входящих звонков сотрудникам и отделам, выполните следующие шаги:
- Выберите алгоритм распределения вызовов внутри группы;
- Задайте расписание работы группы (рабочие часы, выходные);
- Настройте резервный маршрут, куда пойдёт звонок, если никто не ответил;
- На вкладке «Исходящая маршрутизация» добавьте в группу абонентов для исходящих звонков, отметив их флажком.
Дополнительные возможности
Всем сотрудникам группы можно назначить общий номер для исходящих звонков или единые правила обработки вызовов. Это особенно удобно для бригад, работающих на выезде: клиент всегда видит один и тот же номер, а диспетчер может быстро перевести вызов на любого члена команды.
Грамотно настроенная группа вызовов ускоряет соединение клиентов с нужным специалистом, снижает количество пропущенных звонков и повышает качество обслуживания. Используйте очереди, резервные маршруты и гибкие алгоритмы распределения — и связь с бригадой будет работать без сбоев.